11 modi per utilizzare l’AI per migliorare l’esperienza dei dipendenti

L’intelligenza artificiale può migliorare l’esperienza dei dipendenti accrescendo le loro competenze, eliminando le attività ripetitive e molto altro ancora. La nostra guida all’AI per l’esperienza dei dipendenti spiega come.

Da Hannah Wren, Autore interno

Ultimo aggiornamento 28 novembre 2023

Cosa significa applicare l’AI all’esperienza dei dipendenti?

Applicare l’intelligenza artificiale (AI) all’esperienza dei dipendenti significa sfruttare la tecnologia alla base dell’AI per migliorare tutti gli aspetti del loro percorso lavorativo: onboarding, prestazioni, crescita, supporto dei team di assistenza interni e accesso alle informazioni necessarie per svolgere le attività quotidiane.

Per ottimizzare le attività aziendali è importante creare un ambiente che favorisca un’eccezionale esperienza dei dipendenti (EX). Quando i dipendenti sono soddisfatti, i clienti ricevono un servizio migliore, il che aumenta la soddisfazione dei clienti (CSAT) e, in ultima analisi, i profitti.

Ma se i dipendenti faticano a trovare informazioni pertinenti, affidabili e aggiornate, diventa difficile per loro lavorare al meglio. E se si devono occupare di attività lunghe e ripetitive, non possono dedicare il tempo necessario a quelle di più alto valore. Tutto ciò aumenta il rischio di burnout e può comportare un maggiore turnover dei dipendenti.

L’introduzione dell’AI sul luogo di lavoro consente di modernizzare l’esperienza dei dipendenti con processi più semplici e workflow automatizzati, così da creare un ambiente efficiente che porti a una maggiore soddisfazione dei dipendenti e, di conseguenza, alla loro fidelizzazione. Qui scopriremo come utilizzare l’AI per migliorare l’esperienza dei dipendenti e iniziare a trarne vantaggio.

In questa guida:

11 modi per utilizzare l’AI per migliorare l’esperienza dei dipendenti

Non è possibile offrire un’eccellente customer experience (CX) senza un’esperienza dei dipendenti altrettanto eccellente. In fondo, tutto parte dalle persone che realizzano i prodotti e forniscono i servizi. Ecco come migliorare l’esperienza dei dipendenti utilizzando l’intelligenza artificiale.

1. Migliorare le competenze degli agenti

Ricordiamo tutti la scena di Matrix in cui Neo si collega al programma di addestramento al combattimento e apprende diversi stili di lotta. Questo è esattamente ciò che succede quando si forniscono agli agenti strumenti basati sull’intelligenza artificiale.

Grafica che indica che, secondo il 52% dei dipendenti, il software relativo all’esperienza dei dipendenti è datato e difficile da utilizzare

Implementando l’AI nelle soluzioni per help desk IT e help desk HR, è possibile potenziare le competenze degli agenti. Ecco alcuni esempi di strumenti che aiutano i dipendenti a dare il meglio.

  • Insight e raccomandazioni basati sull’AI consentono agli agenti dell’assistenza di comprendere le esigenze dei dipendenti e risolvere i problemi più rapidamente.
  • L’intelligenza artificiale generativa permette agli agenti di fornire risposte personalizzate ed empatiche in tempi più rapidi grazie alle funzioni che riassumono i ticket e adattano il tono delle risposte scritte.
  • I ticket simili offrono agli agenti informazioni contestuali che consentono loro di fornire soluzioni più rapide e un servizio più coerente.

Inoltre, i chatbot per il servizio clienti possono deviare i ticket rispondendo alle domande di base ed eliminando le attività ripetitive, in modo che gli agenti possano dedicare più tempo ai problemi che necessitano delle loro competenze. Gli agenti diventano così esperti nella risoluzione dei problemi e possono concentrarsi sulle attività di maggior valore.

Come funziona con Zendesk: Zendesk offre una funzione di intelligenza artificiale chiamata Intelligence nel pannello del contesto. Si tratta di una barra laterale per gli agenti che agisce come un copilota e fornisce utili insight sul cliente, quali la lingua, l’intento e il sentiment (positivo, negativo, neutro). Offre suggerimenti su come gestire i problemi in modo efficace e si avvale anche dell’intelligenza artificiale generativa per aiutare a formulare le risposte.

Inoltre, questa funzione fornisce all’agente risposte precompilate per una maggiore rapidità e suggerisce articoli personalizzati da condividere con i clienti al momento giusto durante la conversazione.

2. Gestire più richieste senza aumentare l’organico

Quando i team faticano a tenere il passo con le richieste dei clienti, l’intelligenza artificiale si dimostra un valido alleato per gestirle in modo più efficace. Migliorare il software per help desk HR o IT con bot avanzati significa riuscire a garantire assistenza continua ai dipendenti, ai quali vengono forniti tutti gli strumenti per poter agire in autonomia.

I bot avanzati sono pre-addestrati a comprendere gli intenti dei dipendenti e i problemi più comuni, in modo da poterli risolvere con un supporto naturale e conversazionale, spesso senza coinvolgere un agente. L’intelligenza artificiale gestisce quindi una parte delle richieste e devia i ticket con opzioni self-service, rendendo le code più gestibili.

3. Semplificare i workflow con l’indirizzamento intelligente

L’indirizzamento dei ticket è un sistema rapido ed efficiente per assegnare i problemi agli agenti giusti e velocizzarne così la risoluzione. La funzione di indirizzamento e triage intelligenti categorizza automaticamente le conversazioni in ingresso in base all’intento, al sentiment e alla lingua del cliente, riducendo le attività manuali di ordinamento e prioritizzazione delle richieste provenienti da qualsiasi canale. Inoltre, l’intelligenza artificiale include con la conversazione dati di contesto importanti, in modo che l’addetto all’assistenza IT o HR possa capire come affrontare l’interazione.

Come funziona con Zendesk: Liberty, un grande magazzino di lusso, ha implementato il sistema Zendesk AI con l’indirizzamento intelligente per semplificare lo smistamento e la classificazione delle richieste che pervengono con i ticket. Il tempo risparmiato grazie all’intelligenza artificiale ha permesso a Liberty di concentrare maggiori risorse sulla qualità del servizio, sul coaching, sulla logistica e sui programmi di incentivazione interni.

4. Onboarding più veloce per i nuovi agenti

Le aziende possono semplificare il processo di onboarding dei dipendenti integrando l’intelligenza artificiale nelle procedure di assunzione e formazione. I chatbot basati sull’AI accompagnano i nuovi assunti attraverso i programmi di formazione di routine sul servizio clienti e forniscono in tempo reale risposte alle domande più frequenti. Possono anche creare percorsi di formazione personalizzati per i nuovi dipendenti, accelerando il loro apprendimento in modo che possano iniziare più rapidamente a occuparsi del servizio clienti.

Inoltre, i team HR possono utilizzare l’intelligenza artificiale per valutare i progressi e le prestazioni dei nuovi dipendenti durante la loro formazione. In questo modo, il management può individuare eventuali lacune nella formazione e perfezionare il processo.

5. Migliorare l’efficienza operativa

L’intelligenza artificiale è in grado di monitorare e analizzare i processi e i dati per identificare modelli e trend, fare previsioni e suggerire miglioramenti per ottimizzare le operazioni. Grazie a questi dati approfonditi di reporting e analisi, i responsabili delle decisioni possono fornire ai dipendenti strumenti avanzati che eliminano i colli di bottiglia e facilitano il loro lavoro.

Ad esempio, il software di reporting AI può analizzare i dati storici ed evidenziare eventuali lacune nelle macro (risposte pronte all’uso). È poi in grado di suggerire macro nuove o migliorate che gli amministratori possono implementare per consentire agli agenti di rispondere in modo più rapido ed efficace.

6. Accedere più facile a conoscenze e risorse interne per i dipendenti

La knowledge base aziendale può essere migliorata con sistemi basati sull’intelligenza artificiale che mettono a disposizione dei dipendenti informazioni e risorse interne. In questo modo si aumenta l’efficienza e si facilita il processo decisionale.

Un dipendente ha bisogno di documenti dal reparto HR? Gli agenti IT devono poter accedere a procedure operative standard? Nessun problema! In entrambi i casi, grazie all’elaborazione del linguaggio naturale, i bot AI conversazionali possono fornire le informazioni pertinenti. Inoltre, grazie all’apprendimento automatico, il bot impara da ogni interazione, migliora nel tempo e offre esperienze sempre più personalizzate.

7. Raccogliere feedback e migliorare il coinvolgimento dei dipendenti

Per avere un quadro sempre aggiornato del sentiment delle persone, è utile confrontarsi regolarmente con i propri dipendenti e ascoltare i loro feedback. Con l’aiuto dell’intelligenza artificiale, puoi analizzare le sensazioni dei dipendenti raccolte attraverso sondaggi, interazioni tramite chat e messaggistica e altri tipi di feedback, così da riuscire a individuare le aree da migliorare.

Durante e dopo l’onboarding, è possibile utilizzare l’AI per raccogliere informazioni sul processo di formazione dei neoassunti, sulle loro interazioni con i colleghi e sulle loro opinioni sull’esperienza nel suo complesso.

Grafica che indica che, secondo l’87% dei professionisti della EX, la personalizzazione aumenta la soddisfazione dei dipendenti

Puoi anche utilizzare l’AI per creare piani di formazione personalizzati e fornire consigli sulla crescita professionale. Tutto questo consente alle aziende di investire nei propri dipendenti e creare una cultura aziendale positiva che valorizza ognuno di essi.

8. Gestire e monitorare le prestazioni del team

I report e le analisi basate sull’intelligenza artificiale possono fornire dati in tempo reale sulle prestazioni degli agenti, aiutando il management a identificare i punti di forza e le aree di miglioramento.

Utilizzando l’AI è possibile comprendere più a fondo il modo in cui i diversi team interagiscono tra loro e identificare i dati condivisi tra i diversi sistemi. Questo permette quindi di abbattere i silos di dati, migliorare la collaborazione tra i vari reparti e comprendere meglio ciò che serve per perfezionare il servizio clienti interno.

L’AI può anche offrire ai dipendenti opportunità di coaching in caso di prestazioni insufficienti o fornire suggerimenti proattivi per potenziarne l’efficienza. L’automazione dei processi può aiutare i dipendenti e i manager a evitare interazioni non sempre piacevoli e permette ai dipendenti di assumere un atteggiamento proattivo per migliorare le loro metriche.

9. Utilizzare l’analisi predittiva per fornire assistenza proattiva

Riuscire a prevenire il burnout degli agenti rappresenta un importante vantaggio per i dipendenti e per l’azienda, in quanto riduce il turnover dei dipendenti. Grazie all’analisi predittiva, il team HR può utilizzare l’intelligenza artificiale per riconoscere tempestivamente i primi segnali di burnout degli agenti, affrontare il problema con un supporto proattivo e aumentare la fidelizzazione dei dipendenti.

Proprio come l’AI può aiutarci a capire quando un cliente trova un ostacolo sul sito web e potrebbe aver bisogno di assistenza, allo stesso modo può essere utile per comprendere quando un dipendente ha bisogno del supporto dell’help desk interno. Una volta individuata questa esigenza, con un approccio proattivo si possono fornire le risorse necessarie per risolvere il problema, eliminandolo alla radice.

10. Collaborare con strumenti basati sull’AI

L’organizzazione dei dati in silos diversi ostacola o addirittura impedisce la capacità di fornire un livello di assistenza coerente ed efficace. Gli strumenti di collaborazione basati sull’AI consolidano i dati e facilitano la condivisione delle conoscenze e la comunicazione tra i team. Questi strumenti includono, ad esempio, assistenti virtuali che aiutano a programmare le riunioni, gestire i calendari e coordinare i progetti.

Grafica che indica, secondo il 56% dei professionisti dell’EX, i silos di dati dei diversi reparti ostacolano un utilizzo avanzato dell'intelligenza artificiale e dei bot

11. Accelerare la creazione dei contenuti

Con la diffusione di tecnologie di intelligenza artificiale generativa come ChatGPT, le aziende stanno scoprendo nuovi modi per sviluppare i contenuti. L’AI generativa può ottimizzare la creazione di nuovi contenuti e rilevare eventuali lacune nella knowledge base.

I generatori di contenuti basati sull’AI possono assistere il team HR nella creazione di guide per i dipendenti, materiali di formazione e politiche aziendali. Inoltre, è possibile utilizzare strumenti di generazione di linguaggio naturale per l’automazione dei report e la documentazione.

Strumenti basati sull’AI che migliorano l’esperienza dei dipendenti

Abbiamo appena iniziato a scoprire i vantaggi dell’intelligenza artificiale per le aziende. Probabilmente conosci già alcuni modi per utilizzare l’AI nel servizio clienti, ma hai pensato al potenziale dell’AI nell’esperienza dei dipendenti? Ecco alcuni tipi di strumenti basati sull’AI specifici per l'esperienza dei dipendenti.

Grafica in cui sono elencati i tipi di intelligenza artificiale per l'EX

Bot avanzati

A differenza dei bot standard, che devono essere addestrati e programmati manualmente, i bot avanzati vengono forniti già addestrati sugli intenti (cioè i motivi per cui viene richiesta assistenza) e su argomenti specifici del settore. Possono fornire un servizio interno intelligente e automatizzato per migliorare l’esperienza dei dipendenti. Sfruttando il più ampio database di intenti specifici per i vari reparti interni, come HR e IT, i bot possono offrire ai dipendenti assistenza personalizzata e risposte accurate 24 ore su 24.

Insight basati sull’AI

L’intelligenza artificiale è in grado di analizzare grandi quantità di dati storici, comprese le interazioni e i feedback dei dipendenti. Tutte queste informazioni consentono ai team responsabili della gestione dell’esperienza dei dipendenti di rilevare modelli e trend, aspetti problematici o aree da migliorare, come ad esempio:

  • Problemi ricorrenti nei processi
  • Reclami o ticket relativi agli strumenti
  • Difficoltà nell’accesso a dati o informazioni necessarie

L’AI potrebbe, ad esempio, rilevare un problema IT ricorrente o domande frequenti rivolte al reparto HR.

Inoltre, gli strumenti di analisi del sentiment basati sull’AI possono valutare il tono emotivo delle interazioni dei dipendenti in tempo reale. Gli agenti possono ricevere un feedback immediato per sapere se un dipendente è soddisfatto o irritato oppure se ha bisogno di ulteriore assistenza. E possono quindi adattare di conseguenza il loro approccio durante la conversazione’ stessa, per migliorare l’esperienza del dipendente.

Indirizzamento e triage intelligenti

Gli strumenti di indirizzamento e triage basati sull’intelligenza artificiale sono in grado di classificare automaticamente e assegnare la priorità alle richieste ricevute dai dipendenti in base all intento, al sentiment e alla lingua. Con l’indirizzamento basato sulle competenze, la richiesta viene inviata in automatico all’agente più adatto a gestirla in base al suo carico di lavoro, alle sue competenze e alla sua disponibilità.

L’indirizzamento e il triage intelligenti offrono i seguenti vantaggi:

  • Riduzione dei tempi di gestione dei ticket di 30-60 secondi
  • Automazione dei workflow
  • Invio di risposte automatiche ai clienti
  • Insight più dettagliati sul reporting

L’indirizzamento e il triage intelligenti eliminano anche il lavoro manuale e i relativi costi. Se si rimuovono le attività più laboriose e di routine, gli agenti possono concentrarsi su quelle che richiedono le loro competenze.

Knowledge base basate sull’AI

L’intelligenza artificiale è in grado di suggerire e recuperare articoli pertinenti della knowledge base in base alle query di ricerca dei dipendenti, in modo che questi ultimi possano accedere prontamente ai documenti e alle informazioni di cui hanno bisogno. L’AI può anche aiutare gli agenti a trovare i contenuti presenti nella knowledge base, consentendo loro di risolvere più rapidamente i problemi dei dipendenti. Inoltre, è in grado di individuare eventuali lacune nei contenuti e di segnalare e inoltrare una richiesta di intervento agli esperti di contenuti.

L’utilizzo di strumenti per la gestione della conoscenza avanzati e basati sull’AI facilita la creazione e l’aggiornamento dei contenuti da parte degli utenti, consentendo ai team di ridimensionare i propri centri di assistenza. Zendesk, ad esempio, dispone di una funzione che consente agli agenti di inserire alcuni punti chiave sulla cui base l’intelligenza artificiale generativa può poi creare un articolo completo.

Come funziona con Zendesk: Zendesk offre Contenuti suggeriti, una funzione basata sull’intelligenza artificiale che identifica i contenuti più utili per i dipendenti e suggerisce i contenuti da migliorare o da rimuovere dalla knowledge base. Utilizza inoltre l’AI per consigliare articoli utili direttamente all’interno dei ticket, segnalare i contenuti obsoleti e generare nuovi articoli per il centro assistenza.

AI generativa

L’intelligenza artificiale generativa può contribuire a migliorare l’esperienza dei dipendenti producendo e migliorando i contenuti, automatizzando alcune attività e assistendo gli agenti nel lavoro di tutti i giorni.

Inoltre, l’AI generativa può far risparmiare tempo ai dipendenti creando contenuti di alta qualità, come articoli della knowledge base, report predittivi, materiali di formazione, documenti di procedure operative standard (SOP) e molto altro ancora. Può anche adattare le comunicazioni e i consigli forniti a specifici dipendenti, per un’esperienza coinvolgente e personalizzata.

Scegli l’AI per migliorare l’EX

Il futuro del lavoro è già qui. Scopri in che modo le organizzazioni stanno aggiornando i loro set di tecnologie con l’AI per aumentare la produttività e la soddisfazione dei dipendenti.

Pro e contro dell’introduzione dell’AI per i dipendenti

Secondo il report Employee Experience Trends 2023 di Zendesk, il 66% dei professionisti che si occupano di esperienza dei dipendenti sostiene che l’uso dell’AI e dei bot si è evoluto ben oltre il semplice differimento e ciò significa che l’AI si sta diffondendo capillarmente per facilitare il lavoro dei dipendenti.

Se da una parte l’implementazione dell’AI offre numerosi vantaggi, dall’altra presenta anche alcune sfide. Ecco i pro e i contro dell’AI sul luogo di lavoro.

Grafica in cui sono elencati i pro e i contro dell'intelligenza artificiale nell'esperienza dei dipendenti

Vantaggi dell’AI nell’esperienza dei dipendenti

Cominciamo con gli aspetti positivi. L’implementazione dell’AI sul luogo di lavoro offre una serie di vantaggi sia per i dipendenti che per i clienti. Eccone alcuni:

  • Fa sì che le code dei ticket siano gestibili anche negli orari di punta con risposte automatiche e affidabili
  • Consente agli agenti di occuparsi di compiti più complessi dove possono utilizzare le loro competenze
  • Estende l’approccio self-service per una più comoda assistenza 24/7
  • Consente di portare avanti conversazioni più naturali con i dipendenti
  • Migliora le competenze e l’intelligence degli agenti, aumentando così l’efficienza e la produttività

Svantaggi dell’AI nell'esperienza dei dipendenti

Quando si implementa una nuova tecnologia, le aziende devono tenere conto anche delle sfide che essa può comportare. È possibile che tra i dipendenti serpeggi una certa diffidenza perché l’intelligenza artificiale è una novità e c’è ancora molto da imparare e da capire. Ecco alcune delle preoccupazioni più comuni:

  • Paura di perdere il posto di lavoro
  • Contrarietà ai cambiamenti
  • Preoccupazioni etiche
  • Problemi di privacy
  • Complessità dell’implementazione

È importante rassicurare i dipendenti sul fatto che l’intelligenza artificiale migliorerà la loro esperienza sul lavoro e semplificherà le loro mansioni. L’AI non serve a sostituire i dipendenti, ma a renderli più efficienti con meno sforzo. Una volta che si saranno abituati a ricorrere all’intelligenza artificiale sul luogo di lavoro, si chiederanno come possano averne fatto a meno fino a quel momento.

Domande frequenti

Come si può utilizzare la tecnologia per migliorare l’esperienza dei dipendenti?

L’intelligenza artificiale può ottimizzare i workflow, automatizzare le attività più comuni, fornire assistenza personalizzata agli agenti, generare contenuti, facilitare l’onboarding e molto altro ancora. Scegliere l’intelligenza artificiale significa avere a portata di mano possibilità illimitate.

In che modo l’AI trasformerà il luogo di lavoro?

Fondamentalmente, l’intelligenza artificiale eliminerà incertezze e approssimazioni da molti processi, ridurrà gli errori umani e migliorerà le prestazioni e l’efficienza dei dipendenti.

Fornire gli strumenti giusti è il primo passo per il successo

Con i giusti strumenti di intelligenza artificiale, i dipendenti potranno fare di più con meno. Anche se siamo ancora agli albori della rivoluzione portata avanti dall’intelligenza artificiale, le aziende hanno già iniziato a comprendere in che modo questa tecnologia può risultare vantaggiosa, tanto per i dipendenti quanto per la cultura del lavoro.

Scopri anche tu come le aziende stanno implementando il miglior software per l’esperienza dei dipendenti e si stanno preparando al lancio di Zendesk AI per l’EX, che permetterà loro di ottimizzare l’esperienza dei dipendenti nei reparti IT e HR.

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